Служба поддержки пользователей. Как все устроено?

Порядок обращения в службу поддержки пользователей EXMO: как создать тикет, какую информацию предоставлять, сколько ждать ответа...

Новости EXMO

Служба поддержки пользователей. Как все устроено?


EXMO

Что нужно знать о службе поддержки пользователей на EXMO?

Криптовалютная биржа EXMO ежедневно работает над улучшением сервиса и качества обслуживания пользователей платформы.

В связи с активным ростом рынка и увеличением количества активных трейдеров на платформе за последние 2 месяца служба поддержки также получила масштабирование более чем в 2.5 раза. Рост команды EXMO и оптимизация бизнес-процессов позволит обеспечить стабильную работу платформы, гарантируя высокий уровень сервиса и широкий спектр возможностей для трейдеров.
EXMO

Как работает служба поддержки?

С целью обеспечения надежного и качественного сервиса служба поддержки пользователей EXMO работает круглосуточно (24/7), без перерывов и выходных.

Все заявки рассматриваются менеджерами в обязательном порядке и согласно очереди. Команда EXMO настоятельно просит не создавать 2 и более тикетов по одному и тому же вопросу - это увеличивает общее количество тикетов, время на их рассмотрение и существенно замедляет работу.

Рассылки пользователям платформы осуществляются только с адресов на домене @exmo.com (например, noreply@exmo.com). Служба поддержки пользователей EXMO отвечает исключительно с адреса электронной почты support@exmoney.zendesk.com.


EXMO

В каких случаях стоит обращаться в службу поддержки?

Перед регистрацией тикета (обращения) рекомендуется предварительно ознакомиться с EXMOWIKI.

EXMOWIKI представляет собой базу инструкций и рекомендаций, которые всегда доступны пользователям на сайте платформы. В данном разделе содержатся ответы на наиболее часто задаваемые вопросы в следующих категориях:
- Общие вопросы;
- Кошелек;
- Торги;
- Ввод/вывод;
- Чат;
- Верификация;
- Прочее (вопросы по работе с API).

Если ответа на вопрос не нашлось в EXMOWIKI, пользователь регистрирует обращение в службу поддержки.

Команда EXMO ежедневно работает над улучшением платформы и в ближайшее время планируется существенное обновление базы знаний EXMOWIKI.


Регистрация тикета является обязательной при возникновении одной из указанных ошибок:
- ошибка 10220 (блокировка вывода администратором);
- ошибка 10827 (блокировка торгов администратором);
- ошибка 10325 (необходимо подтвердить почту), если не пришло письмо на электронную почту для подтверждения регистрации на платформе;
- ошибка 10403 (ошибка с 6 подтверждениями), если уведомление об ошибке остается спустя некоторое время (1-2 часа).

Важно! Обращение в службу поддержки пользователей должно осуществляться с адреса электронной почты, на которую зарегистрирована учетная запись на платформе EXMO.


Как обратиться в службу поддержки пользователей?

Чтобы обратиться в службу поддержки пользователей EXMO необходимо воспользоваться сайтом службы поддержки - https://support.exmoney.com. Для создания тикета рекомендуется зарегистрироваться на данном сайте.

Важно! В регистрационной форме на сайте службы поддержки необходимо указывать логин и адрес электронной почты, на которую зарегистрирован аккаунт на EXMO.


EXMO

Что необходимо предоставить менеджеру при обращении в поддержку?

После регистрации на сайте службы поддержки пользователь должен заполнить форму обращения, в которой указывается детальная информация о возникшей проблеме.

Внимание!
Менеджеры службы поддержки никогда не запрашивают пароль к учетной записи пользователя на EXMO.


EXMO

Что указать в теме тикета при обращении?

В теме тикета просьба указывать кратко суть обращения. Например:
- Вопросы по вводу/выводу фиатных средств;
- Вопросы по вводу/выводу криптовалютных средств;
- Возобновление доступа на платформу;
- Активация аккаунта на EXMO;
- Подозрение о взломе аккаунта;
- Вопросы по платежным системам;
- Верификация карты/ Верификация, селфи-фото;
- Другие вопросы.

Какую информацию указывать в тикете?

При заполнении формы, в описании, нужно обязательно предоставить логин и адрес электронной почты, на которую зарегистрирован личный кабинет пользователя на EXMO. Это поможет менеджеру идентифицировать пользователя платформы.

Для быстрого решения вашего вопроса важно детально описать проблему и предоставить всю информацию, которая, по вашему мнению, может помочь менеджеру службы поддержки. В случае необходимости пользователь также предоставляет дополнительную информацию в виде вложения. Допустимый формат - jpg или png, ссылки и другие форматы вложений не принимаются.

Независимо от сути обращения пользователю необходимо обязательно указывать логин и адрес электронной почты , на которую зарегистрирован аккаунт на платформе, в описании проблемы.


Сколько времени рассматривается тикет?

В зависимости от сути возникшей проблемы, а также полноты предоставленной информации и данных, обращение в службу поддержки рассматривается 24 часа и больше.

О порядке верификации аккаунта и банковской карты читайте в следующем материале от EXMO.

Следите за обновлениями, которые происходят на платформе EXMO, на сайте в разделе Новости, через официальные каналы Telegram, Twitter и ВKонтакте.

С полезной информацией о криптовалютах и торговле на бирже можно ознакомиться на Youtube-канале EXMO.

Дополнительные материалы, которые могут вам помочь:
Криптовалюта: Как обеспечить безопасность ваших крипто-активов. Часть 4
Как купить биткоин с помощью банковского перевода Wire Transfer?
Что такое EX-CODE и для чего его можно использовать?
Схема работы EXMO API и как с ним работать

Спасибо, что остаетесь с нами!
С уважением, команда EXMO

РЕГИСТРАЦИЯ НА EXMO