Budowanie procesu wdrażania, któremu zaufali użytkownicy fintech

Dlaczego onboarding jest tak ważny

Proces onboardingu klienta jest jednym z najważniejszych etapów cyklu życia klienta. Nadaje ton przyszłym relacjom między produktem a firmą, jednocześnie wywierając duży wpływ na to, czy klient nadal korzysta z produktu przez długi czas i czy staje się stałym klientem.

Proces onboardingu jest integralnym etapem interakcji między klientem a produktem. Na tym etapie nowi użytkownicy zakładają swoje konta i jak najwygodniej rozpoczynają korzystanie z produktu. Onboarding obejmuje całą podróż użytkownika: od pierwszej rejestracji po aktywację produktu i pierwsze użycie.

Najlepszym sposobem na budowanie zaufania użytkowników jest zachowanie jak największej przejrzystości i zapewnienie im bezpieczeństwa. Można to osiągnąć, wyjaśniając każdy etap procesu onboardingu wraz z znaczeniem informacji na każdym etapie onboardingu.

Onboarding w fintechu

Według badań przeprowadzonych przez McKinsey, tylko 27% użytkowników z USA ufa usługom fintech. Jednak proces onboardingu odgrywa istotną rolę w zdobyciu zaufania użytkowników do produktów finansowych.

Onboarding jest integralną częścią bezpieczeństwa usług finansowych, na którą składa się kilka elementów. Idealny onboarding jest organiczny i niewidoczny dla klienta. Jednak kluczowe znaczenie ma wykazanie, że użytkownicy i ich zasoby są chronione na każdym etapie wdrażania. Zaczyna się to od podstawowych protokołów uwierzytelniania i autoryzacji, takich jak biometria i uwierzytelnianie dwuskładnikowe. Możesz również wyjaśnić, dlaczego szyfrowanie danych jest ważne dla ochrony poufnych informacji.

Najważniejszym aspektem jest tutaj etap Poznaj swojego klienta (KYC). Obejmuje różne metody weryfikacji tożsamości użytkowników i jest kluczowym elementem w walce z praniem brudnych pieniędzy i zapewnianiu ochrony danych osobowych użytkowników przed oszustwami.

Niezwykle ważne jest również, aby nie pozostawić żadnego kamienia na kamieniu i skoncentrować się na celach klienta, zoptymalizować proces tak, aby wartość produktu została wykazana przy pierwszym użyciu. Wpływa to pozytywnie na rentowność i zmniejsza ryzyko rezygnacji klientów.

Jednak proces onboardingu nie powinien być zbyt czasochłonny ani skomplikowany, co spowoduje, że użytkownicy stracą zainteresowanie i porzucą produkt, niezależnie od tego, jak dobry jest. Głównym celem jest zminimalizowanie wysiłku wymaganego przez użytkownika, aby rozpocząć korzystanie z produktu.

Unikaj również zbierania nadmiernych informacji, ponieważ może to stać się stałym źródłem irytacji użytkowników. Kluczowym celem tego procesu jest tylko poproszenie o informacje, które w danej chwili są niezbędne. Czas, jaki użytkownicy spędzają na wypełnianiu formularza, powinien być wart korzyści, jakie otrzymują.

Pierwsze wrażenia robią ogromną różnicę, szczególnie w konkurencyjnym środowisku fintech. Aby wyróżnić się z tłumu, potrzeba czegoś więcej niż tylko innowacyjnego pomysłu i oszałamiającej wizualnie aplikacji. Użytkownik musi być zaangażowany i zyskać zaufanie w ciągu pierwszych kilku minut, gdy demonstrowana jest wartość produktu.

Istnieje kilka podejść, które pomagają usprawnić proces rejestracji:

1. Krótki proces rejestracji, aby maksymalnie ułatwić klientowi szybkie rozpoczęcie korzystania z produktu. Po pierwsze, poproś tylko o dane niezbędne do skonfigurowania i korzystania z produktu. O wszystkie dodatkowe informacje należy poprosić później, tylko w razie potrzeby.
2. Niemniej jednak, jeśli podczas rejestracji wymagane jest od klienta dużo danych, lepiej jest podzielić proces na kilka stron. Żądanie informacji rejestracyjnych na kilku stronach wiąże się ze zwiększonymi współczynnikami konwersji. Zawsze oferuj użytkownikom możliwość wznowienia rejestracji później, bez zaczynania od zera.
3. Pozwól użytkownikom zobaczyć postęp ich wdrażania. Pomaga to zarządzać oczekiwaniami na czas trwania procesu, a także daje im psychologiczny impuls do ukończenia scenariusza rejestracji.

Założenie konta to pierwszy etap procesu onboardingu, po którym trwa komunikacja z klientami. Po udanej rejestracji ważne jest, aby wysłać użytkownikowi powitalną wiadomość e-mail, w której:

1. Powiedz dziękuję. Klienci poświęcają czas na zapisanie się do produktu i ważne jest, aby wiedzieli, że są doceniani.
2. Udostępnij zasoby, aby pomóc im zacząć. Może to być film przedstawiający produkt, linki do różnych artykułów w centrum pomocy i często zadawane pytania dotyczące produktu.
3. Zachęć klienta do zwrotu produktu. Chociaż udostępnianie dodatkowych zasobów jest pomocne, głównym celem wiadomości powitalnej jest zmotywowanie nowego klienta do zalogowania się.



Kontakt z klientem

Natychmiast po wysłaniu powitalnego e-maila musisz nawiązać dyskretną komunikację z klientem, stanowiącą podstawę do retencji. Najlepszym sposobem na to jest dywersyfikacja kanałów komunikacji. W powitalnym e-mailu potwierdzającym rejestrację zaproponuj opcje różnych kanałów komunikacji: e-mail, wiadomości prywatne, komunikatory, powiadomienia push itp. Jednocześnie należy regularnie mierzyć aktywność i poziom konwersji dla każdego kanału, aby określić priorytet kanału.

Communication tips:Wskazówki dotyczące komunikacji:

1. Każda wiadomość powinna być użyteczna i pomagać klientom w osiąganiu ich celów produktowych, jednocześnie zachęcając ich do zalogowania się.
2. Wiadomości powinny być krótkie i na temat. Powinny zwracać uwagę na konkretną funkcję lub scenariusz i być tak jasne, jak to tylko możliwe.
3. Istniejące programy lojalnościowe zapewniające dodatkowe korzyści dla klienta muszą być komunikowane wszystkimi kanałami.
4. Komunikację można ulepszyć za pomocą elementów wizualnych – inteligentne wykorzystanie obrazów i animacji może sprawić, że wprowadzenie jest bardziej żywe, wciągające i interesujące.
5. Grywalizacja to także świetna strategia, dzięki której proces onboardingu będzie przyjemniejszy. Można to ulepszyć, włączając mechanikę gry, taką jak nagrody i naklejki.
6. Możesz także dodać oferty klientów lub linki do studium przypadku do procedur onboardingowych. Przypomną klientowi wartość produktu.

Metryka

Jeśli produkt jest przeznaczony dla różnych użytkowników, dostosowanie procesu wdrażania jest świetnym rozwiązaniem. Dostosowując onboarding do każdego segmentu użytkowników, firmy mogą skuteczniej przyciągać nowych użytkowników, a także tworzyć fundamenty potrzebne do ich utrzymania. Personalizacja onboardingu zawsze ma pozytywny wpływ na wyniki rejestracji.

Niezbędne jest również monitorowanie interakcji klienta z procesem onboardingu i ciągłe doskonalenie tego procesu. W tym celu można wykorzystać następujące metryki:

1. Wskaźnik churn – liczba klientów, którzy odchodzą w każdym miesiącu. Obejmuje klientów, którzy z jakiegokolwiek powodu przestali używać produktu. W idealnym przypadku, wraz z poprawą onboardingu, wskaźnik ten powinien zmniejszać się proporcjonalnie do liczby użytkowników, którzy zostali zatrzymani.
2. Życiowa wartość klienta – wskaźnik, który pozwala obliczyć zysk, jaki firma otrzymuje w całym okresie relacji z klientem. Jednym z czynników, które mogą zwiększyć wartość od początku istnienia, jest czas trwania sesji użytkownika.
3. Wskaźnik utrzymania klienta – ten wskaźnik nie tylko analizuje liczbę klientów, ale także pozwala zrozumieć powody, dla których przestali korzystać z produktu. Na przykład, jeśli użytkownicy masowo wychodzą w ciągu pierwszych dni po rejestracji, oznacza to brak informacji.
4. Wynik promotora netto – wskaźnik można obliczyć, pytając klientów: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą usługę swoim znajomym? Oceń od 1 do 10”. Na liczbę pozytywnych odpowiedzi w tym miejscu wpływa wrażenia z obsługi użytkownika, a zwłaszcza pierwsze wrażenia.

Wniosek

Kluczem do skutecznego onboardingu jest prostota, łatwość i przyjazność dla użytkownika. Im mniej osób pyta „dlaczego?” albo jak?” podczas procesu onboardingu, tym bardziej prawdopodobne jest, że go ukończą.

Jeśli chodzi o usługi fintech, onboarding odgrywa tak ważną rolę, że po prostu nie możesz sobie pozwolić na linkowanie kilku stron i skończyć z tym. Zamiast tego naprawdę musisz przemyśleć skuteczny proces onboardingu klienta i skutecznie zintegrować go z obsługą aplikacji.

Jest to trudne zadanie, w dodatku do wielu wyzwań, przed którymi już stoją twórcy fintechów. Ale postaraj się dać z siebie wszystko, aby wdrażanie było intuicyjne i angażujące, a na pewno skorzystasz z zadowolonych użytkowników i długoterminowej współpracy.